正视集成灶电商利弊 企业还需把控好“最后一公里”

近年来，家居行业维权的事件时有发生，集成灶行业也不例外。关于售后的纠纷是常见更是让消费者对网购集成灶望而却步。那么，网购集成灶对于消费者来说有何优劣，集成灶企业又该怎么做呢?

正视集成灶电商利弊 企业还需把控好“最后一公里“(图片来源于网络)

便利性：免费配送、上门安装“成服务标配

网购最焦心的无疑是等快递的时候。针对物流发货时间的调查中，笔者发现部分集成灶的产品发货都比较慢。集成灶产品由于体积大、零件多，送装“最后一公里“甚至“最后一个楼梯或螺丝钉“也成为网购最大痛点。然而经过近几年电商物流配送、安装服务的不断升级，“免费配送、上门安装“打通了家居电商的关键节点，成为服务标配。

在调查中发现，不少集成灶企业均表示安装服务已经是业内普及的服务，又集成灶品牌更是提出到货后5天内就能预约安装。家装类中，对于产品的落实，不少品牌也全部声称自己拥有独立并经过培训的施工队伍来保证施工的标准化和品质的一致性。

局限性：7天无理由退换货难落实

2014年2月13日，＊＊＊＊公布了《网络交易管理办法》，其中有一条“7天无理由退换货“条款，被很多网购族看成是给了颗“网购后悔药“。如今，新消法实施至今3年，家居行业的执行情况究竟如何呢?一对一服务的定制家具无法退还是符合规定的，但对于集成灶等成品家居产品来说，退换依然困难的原因就在于很多有不成文的规定：例如退货产品不能影响二次销售。而集成灶产品属于体验消费，在没有使用的情况下其实很难发现问题;

另外，消费者购买时品牌基本上都提供了免费到家安装的服务。但如果需要退换，消费者不仅要自己担负运费还要自己拆成零件，打包配送。对手残党们来说，一个不小心说不定就影响到二次销售了。

网购产品的售后跟进永远是让消费者头疼的老大难问题，虽“价廉“但不一定“物美“的乱象让网购家居进入了发展的瓶颈状态。对于网购来说，客服处理咨询的态度和专业能力很大程度上决定了消费者的品牌认知和购买欲望，所以，工具式的渠道利用能